Если ваш партнер по переговорам - немец, то будьте осторожны, произнося фразу "Не пора ли нам перейти к заключению договора?" Дело в том, что "по-немецки: "апшлус" - заключение договора и "апшлус" - "отстрел дичи".
В чем главное? Определите, в чем заключается главный интерес клиента. Или какая самая больна точка?
Запишите ключевые слова
Только необыкновенный человек может прийти на беседу, конференцию или завести важный разговор по телефону и
а) запомнить все, о чем хотел сказать;
б) изложить все в логической последовательности;
в) быть кратким и не отклоняться от главной темы.
Если при разговоре с людьми вам изменит память, достаньте карточку с ключевыми словами.
Задавайте вопросы.
Шесть преимуществ метода вопросов
1. Помогает избежать споров.
2. Помогает избежать излишней говорливости.
3. Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.
4. Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея (м.б. - ваша - А.Д.) становится его собственной идеей.
5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой вопрос.
6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.
Вопросом вы убиваете двух зайцев:
а) сообщаете другому человеку то, что думаете, и
б) делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение".
Что такое метод вопросов в реальной жизни? А вот что:
"В веселом споре с советским дипломатом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику. Характер человека лучше всего узнается в споре, это Шелленберг умеет делать, как никто другой".
- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно?
- Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..."
- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность?
- Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы.
"Хорошо ответил, - снова отметил Штирлиц. - Но надо было отыграть... Спросить, например, "вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар".
- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь:
- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами...
"Понял, братишечка? - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...".
Техника постановки вопросов
Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопросов. Результативный разговор, а результативный разговор - это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне выказанное мнение, а именно диалог - вопросы и ответы. Вопросы - это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Наконец, они являются инструментом внушения, который способствует принятию нужного вам решения.
Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов.
1. Информационные вопросы
Тот кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить впечатление о чем-либо. Такие вопросы - всегда открытые. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
2. Контрольные вопросы
Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает.
Что вы об этом думаете? Считаете ли вы так же, как и я? Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле? По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью.
Если при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
3. Вопросы для ориентации
Эти вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения или прежнего намерения.
Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем? После того как вы задали вопрос для ориентации, нужно помолчать и дать высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что понял собеседник, и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
4. Подтверждающие вопросы
Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет.
Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что поступайте во время разговора как философ и задавайте вопросы следующего типа.
Вы же придерживаетесь того мнения, что...?
Наверняка вы тоже рады, что...?
5. Ознакомительные вопросы
Как уже ясно из их названия, должны ознакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".
Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем работаете?
На какой эффект при использовании нового станка вы рассчитываете? Каковы ваши цели?
6. Встречные вопросы
Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом.
7. Альтернативные вопросы
предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса.
Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?
Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?
8. Однополюсные вопросы
- это всего лишь повторение вопроса собеседника в знак того, что вы поняли, о чем идет речь. Вы повторяете вопрос и лишь затем даете ответ. Результат такого вопроса двоякий: у собеседника складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а вы получаете возможность тщательнее обдумать свой ответ.
9. Удостоверяющие замечания
Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос", - вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос" или "То что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что..."
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
10. Направляющие вопросы
Подобно дирижеру, вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор, вместо того чтобы уже подводить его итоги.
11. Провокационные вопросы
Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?
Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?
12. Вопросы, открывающие переговоры
Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..
13. Заключающие вопросы
Их цель - завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:
Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?
Клин торговли - клин ваших вопросов
Майкл Макгалии разработал принцип построения и использования вопросов, получивший название Клин торговли. Познакомимся с ним.
ОБЗОРНЫЕ ВОПРОСЫ
В расширенной верхней части Клина ваши вопросы сосредоточены на широких, общих проблемах. Они в основном должны быть направлены на получение общего представления о происходящем - так, чтобы вы могли постепенно нацелиться на конкретную область внутри организации, которая может ощущать потребность в ваших услугах.
Цель обзорных вопросов - получить основную информацию о потенциальном клиенте, которая позволит вам в дальнейшем ориентироваться в сути проблем конкретного руководителя.
Кардинальные обзорные вопросы: Какие подходящие для вас и вашего товара области деятельности характерны для клиента? Какова общая ситуация в этих областях?
СФОКУСИРОВАННЫЕ ВОПРОСЫ
Когда вы получили общее представление о ситуации, вы можете все больше и больше фокусировать на конкретных препятствиях, трудностях или узких местах в организации работы тех сфер, которые вас интересуют. Эти препятствия приведут вас к конкретной, специфической, очевидной потребности в вашем товаре.
Получив на первом этапе способность ориентироваться в ситуации, вы должны найти конкретную потребность, которую может удовлетворить ваш товар. Найдя ее, вы должны так построить свои вопросы, чтобы принимающий решения руководитель ее тоже нашел - якобы самостоятельно.
Кардинальный сфокусированный вопрос: Какие препятствия, трудности, узкие места, возникающие в организации клиента, требуют вмешательства вашего товара?
ЦЕНОВЫЕ ВОПРОСЫ
В конце концов ваши вопросы останавливаются на выбранной вами проблеме как таковой. Какие трудности проистекают из этой неудовлетворенной потребности? Каковы их ближайшие и отдаленные последствия? Что будет необходимо для решения проблемы удовлетворения потребности?
Для того чтобы добиться заключения сделки, необходимо развивать у собеседника-руководителя осознание, как самой проблемы, так и возможности ее решения. Вопрос, требующий отдельного рассмотрения, - ценность удовлетворения этой потребности (говоря иначе: каковы будут затраты, если не удовлетворить эту потребность). Ваши ценовые вопросы поднимут эту тему, а собранные таким образом данные вы сможете потом использовать, чтобы продемонстрировать способность вашего товара окупить самого себя, решив проблему".
Подготовка и поединок
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные аргументы я использую?".
"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов "Почему?" (оно не менее сильно и в русском - авт.).
Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете знать, почему не состоялась сделка.
Взорвите динамит!
Сделайте что-нибудь необычное, удивительное.
Очень необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же пользы.
Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв фактами, а имеете на руках только мнение.
Вызовите страх
Это самый мощный фактор там, где дело касается риска или опасности.
Внушите доверие
Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить разными способами:
а) будьте помощником покупателя;
б) "Если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас...";
в) похвалите своих конкурентов;
г) "Я собираюсь сейчас сделать для вас то, что не в состоянии сделать никто другой".
Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.
Представьте, что дело сделано.
Чувствуйте себя победителем.
Во время беседы говорите не "я" и не "мы", а только "Вы"
Автор: Александр Деревицкий